Customer Success: por que a personalização é a chave para o sucesso do cliente na era da tecnologia?

Em uma tradução literal, customer success é o profissional responsável pelo sucesso do cliente. A prática obviamente não poderia estar desconexa a isso, muito pelo contrário. Porém, as atribuições e competências desse profissional para chegar ao sucesso do seu cliente são muito mais abrangentes.

Antes de ser um cargo, customer success, como conhecemos hoje, é uma estratégia que se originou em empresas de distribuição e comercialização de softwares, ou, SaaS, com o objetivo de manter seus clientes por mais tempo, reter mais receita e consequentemente, crescer de forma exponencial.

No entanto, apesar da atenção atraída pelo setor de customer success nos últimos anos, e dentro de SaaS, IaaS, PaaS, os primeiros relatos de sua aplicação são de 1996, na Vantive Corporation. Uma empresa de soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Foi aí que a necessidade de revolucionar a relação da empresa com os clientes foi identificada.

Mais de duas décadas depois, e com o entendimento consolidado de que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes, abordados pelo pai do marketing, Philip Kotler, os esforços na retenção de clientes se transformaram no customer success utilizado atualmente, e essa construção partiu de Lincoln Murphy, o “Papa do customer success”.

A base da metodologia de Murphy é simples: o melhor caminho para a expansão dos negócios é focar nos resultados obtidos pelos clientes.

No conteúdo a seguir vamos abordar mais sobre esse assunto, e identificar formas de atingir o sucesso do cliente através da personalização do atendimento, e como isso pode ser um diferencial para empresas de tecnologia. Confira agora!

Como reter clientes no customer success

A definição de customer success é apresentada, inúmeras vezes, como sendo unicamente um suporte para os clientes. A verdade é que, o profissional que exerce essa função está incluso em diversas etapas, se não todas, do processo de “manutenção” e fidelização dos clientes.

Se por um breve momento você se perguntar sobre a necessidade de investir em um setor voltado para a retenção e fidelização dos seus clientes, lembre-se que:

Clientes satisfeitos são clientes fiéis
Clientes fiéis estão propensos a propagar o nome da sua empresa e a consumir mais.

Quanto mais fiéis, maior o LTV (ticket médio X meses de vida dentro da empresa), menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado ao seu negócio.

Porém, vale lembrar que, mais do que pensar nos valores gerados para sua empresa, o customer success está relacionado diretamente com a importância de se preocupar genuinamente com o sucesso do seu cliente. Seus produtos, serviços e os resultados gerados por eles. Uma via de mão única em direção ao sucesso das duas partes envolvidas nessa relação.

Na área de tecnologia esse setor já deixou de ser um diferencial, e passou a ser uma necessidade. O individualizador está na forma como o processo ocorre dentro do setor.

Técnicas de customer success para garantir a satisfação e gerar fidelização na área de tecnologia

Tendo como base a construção feita por Lincoln Murphy, a proposta do customer success é trabalhar a retenção de clientes seguindo a premissa de que é preciso ajudar os clientes a atingirem seus objetivos.

Em outras palavras, a estratégia exige foco no cliente além do discurso. Para ser efetivo, precisa estar intrínseco nos pilares da organização, e requer o comprometimento de todos os setores da empresa, pois é essa visão que o cliente precisa ter. Sua empresa precisa ser uma unidade aos olhos do cliente. O contato deve ser centralizado no seu suporte, e as divisões internas do seu negócio não são relevantes nesse momento.

Essa etapa é extremamente importante, pois ajuda a entender que o processo de vendas não encerra no fechamento do negócio. Pelo contrário, ele se estende ao longo de toda a vida do cliente dentro da sua organização.

Importância do setor de customer success

Imagine que a cada perda de contrato você perca, consequentemente, outros 10, ou 15 possíveis clientes. As chances de que isso aconteça são reais. Pesquisas indicam que um cliente satisfeito influencia positivamente 5 novos clientes, enquanto um cliente insatisfeito influencia negativamente 20 clientes atuais.

A perda de uma conta não representa somente perda de receita. Se a cada contrato encerrado o cliente que está saindo da sua carteira falar sobre a experiência ao lado da sua empresa de forma negativa, o impacto desse depoimento irá prejudicar também a sua estratégia de aquisição.

Isso porque, a busca por informações faz parte do segundo estágio da decisão de compra de todo consumidor. De acordo com estudo do Grupo Consumoteca, 80% dos consumidores consideram fundamental que a marca ou produto de seu interesse tenha avaliações positivas de outros compradores antes de tomarem suas decisões.

É necessário ponderar ainda que a disseminação de informações ocorre de forma acelerada nos dias de hoje, principalmente quando estão relacionadas a fatores não positivos.

Clientes insatisfeitos podem prejudicar sua reputação no mercado, causando danos maiores que a perda de uma conta. Dessa forma, sem trabalhar retenção focada em resultados, a empresa corre o risco de ficar estagnada, principalmente dentro da área de tecnologia, onde o número de concorrentes cresce constantemente.

Um relacionamento bem-sucedido, baseado em resultados efetivos, é aquele no qual o cliente fica por mais tempo, compra mais e recomenda a empresa. Essa é a base de sustentação do customer success.

O customer success aumenta o número de assinaturas e a expansão de contratos, além de diminuir o número de cancelamentos. Alguns especialistas apontam que 90% da receita de uma empresa está ligada ao setor de customer success.

Processo do customer success

Quando realizado da forma correta, o customer success extrai o real valor da premissa do seu próprio negócio, e para que essa execução seja assertiva alguns pontos são primordiais.

Onboarding ou implementação

O primeiro passo é gerar valor ao seu cliente. Chamamos essa etapa de onboarding, ou implementação, que consiste na aplicação de um processo para guiar o cliente que está chegando a sua empresa. O objetivo da implementação é anular possíveis barreiras, como configurações técnicas, para que o cliente alcance o resultado esperado. Em outras palavras, podemos definir o onboarding como a garantia de entrega do primeiro valor.

Conheça seu cliente

Conhecer os produtos e serviços do seu cliente é o ponto inicial para que qualquer estratégia seja definida. Personalize cada jornada do cliente para atender a persona que corresponde com ele. Utilizar metodologias distintas para cada situação e diferenciar a jornada de acordo com o nível de maturidade de cada cliente é um ponto de diferenciação do customer success. Estude o negócio, identifique as soluções e busque facilitar o entendimento, a percepção de vitória e o engajamento do cliente.

Dentro da lista de ações presentes no onboarding está tirar o cliente da inércia. O primeiro passo no uso de uma ferramenta nova é apresentar ao cliente os fatores que irão contribuir para o seu engajamento. O papel do onboarding é auxiliar nos primeiros passos, realizar um bom processo de implementação, criar critérios claros de ativação que aumentem as possibilidades de adoção e engajamento.

Atendimento personalizado

Desenhar junto ao cliente um mapa de sucesso ajuda a gerar valor ao seu atendimento, e mais do que isso, traçar estratégias com base em dados compartilhados pelo cliente. Com um passo a passo de jornada dividida por fases fica mais simples para o cliente visualizar os ganhos ao longo do caminho. A estratégia de gerar valor aos poucos contribui para o impulsionamento em direção aos próximos passos, pois é uma forma de motivação.

Suporte e identificação de oportunidades no customer success

Além do projeto de implementação, durante todo o processo é necessário oferecer suporte ao cliente, e saber identificar a fase de crescimento para realizar o ajuste dos planos de acordo com a necessidade de expansão do cliente.

Segundo Lincoln Murphy, quanto maior a proximidade com a rotina dos clientes, maiores as chances de a empresa fazer os ajustes necessários para atendê-los de forma mais eficiente.

Ao cumprir essas metas, é possível não apenas aumentar o faturamento, mas garantir mais estabilidade para a operação. Ou seja, ganha-se sustentabilidade, importante para sustentar investimentos de longo prazo.

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